只會重開機,肥了廠商,苦了end user

昨天台鐵的當機,爆出一個大問題,台鐵從日本引進的電子系統,居然台鐵員工只會重開機,一切需等珊姍來遲的廠商解決。更扯的是,這套系統居然是未完成驗收的半成品。

系統上線後,應訓練第一線人員具備解決問題的能力,至少讓系統workable,再連絡廠商來判讀問題發生的原因,並商討後續問題的預防。如果把所有問題都推給廠商,對於乘客(end user)來說是不公平的。因為乘客付錢給台鐵,理應享受應有的服務,而不是班次誤點。

軟體品管有個概念叫做SLA(Service Level Agreement),它是依等級去區分系統服務的重要程度,例如交易系統或關係到生命財產安全的系統是24小時不能當機的,CRM系統可能每年可以允許當機1%是user可以接受的。當訂出SLA後,需為系統訂出當機發生時的因應對策,例如第一線人員如何根據error code,對照事先擬定的SOP來處理,如果無法處理的話需要call help,廠商多久可到等等,都須事先規劃,才不會在問題發生時手忙腳亂,或互推責任。

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