當套裝軟體成了變形金剛

過去在系統整合廠商工作時,我們提供的solution是導入某國外知名套裝軟體,為金控建置CRM系統,期間參與不少的專案。過去的經驗中,在專案presale階段,跟客戶demo套裝軟體提供的功能時,客戶的反應都很好,躍躍欲試這個套裝軟體的功能。可是當進入專案建置階段時,客戶卻總是提出一堆功能要求客製化,如果只是修改幾個欄位,或者小改流程都是小事,可是做了幾個專案下來,幾乎每家客戶的客製化幅度都超過80%,甚至有家客戶搞到最後是100%客製化。

企業級的套裝軟體(例如SAP ERP、Siebel CRM、PeopleSoft HRMS等)的license fee都很貴,它的價值是在流程而不是技術,因為其內建的business process都是軟體公司找顧問設計出來的best practice。所以在國外這些公司都會訓練一批導入顧問幫他們的客戶提供導入服務,替他們的客戶就客戶現有的流程與套裝軟體提供的功能做差距分析(gap analysis),有差異的部份再做客製化,我相信在台灣一樣也有人follow這樣的程序,不過更多的是由客戶主導所有的需求。

我在想會不會是客戶崇尚名牌,對外選稱我們家的CRM用的是Siebel,我們家的ERP用的是SAP,可是實際功能卻是大幅度的客製化,花大錢把這些套裝軟體當成開發平台。當客戶把套裝軟體當成變形金剛,愛怎麼改廠商就得配合改,我就不曉得他們買這麼貴的軟體要幹嘛,用個Java或.NET自己開發不是更省錢嗎。如果原廠知道客戶把他們的產品這樣搞,鐵定會很吐血。不過廠商也改的很高興,因為這樣他們才不斷有下一個專案可以做。

(本文同時轉載於ZDNet)

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