用『淨宣傳分數』衡量客戶滿意度

現在企業透過市場調查所做的客戶滿意度調查,大多是蒐集客戶的問卷之後,用統計分析去解讀市場調查的結果,但是其結果往往和客戶實際的體驗相距甚遠,不能真正反應客戶的聲音。而且企業在市佔率越高,有時候客戶會憑著過去對於企業的品牌印象給分數,因此關於如何客觀的衡量客戶滿意度,有學者提出了『淨宣傳分數』(NPS,Net Promoter Score)的概念。

『淨宣傳分數』是一個衡量客戶滿意度的新概念,它的誕生是為了減少市場調查結果的解讀錯誤,『淨宣傳分數』這個名詞源自在哈佛商業評論2003年的一篇文章,客戶忠誠度專家Fred Reichheld則將『淨宣傳分數』的概念寫入他的書中。Fred Reichheld曾做過的調查研究顯示,企業的淨宣傳分數增加多少百分比,其營收就會增加幾倍。

在『淨宣傳分數』的概念中,推崇者(promoters)指的是對企業產品有正面評價的客戶,這些客戶願意把企業的產品推薦給朋友。詆毀者(detractors)指的則是對企業產品有負面評價的客戶,他們不會把企業的產品推薦給朋友。而淨宣傳分數的公式是客戶調查中"推崇者"所佔的比例減去"詆毀者"所佔的比例,其公式如下:
% of Promoters - % of Detractors = Net Promoter Score (NPS)

今天,包括Amazon.com、Apple、GE等知名企業已經採用『淨宣傳分數』去衡量客戶滿意度。一些網站也可以看到『淨宣傳分數』的應用,例如web2.0的書籤網站Digg.com,提供網友評價別人張貼的書籤,喜歡的書籤可以推文(digg),不喜歡的書籤則可以埋掉(bury),所以只要看這個書籤被推文和埋掉的次數,就可以知道這個書籤的熱門(或網友喜好)程度,這種模式也成了網友表達意見的方式,此後,其他網站也開始仿效這種投票模式,並發展出更多應用,例如類似Digg.com書籤網站的抓蝦網FunPHemiDemi、提供網友評價美食的愛評網、評價正妹照片的Diggirl

『淨宣傳分數』讓企業傾聽客戶真實的聲音,並藉以維繫客戶關係。

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