有"主客關係"的產業,都有發展CRM的可能

前些日子寫了一篇文章"火鍋店也搞CRM",開一家火鍋店很簡單,可是在商場上競爭激烈的環境中,要存活下去並不容易,為求生存火鍋店導入CRM的概念經營客戶。在過去的觀念,多數人會認為CRM只適用在服務業,事實上CRM不只適用於服務業,也可以應用在航空業、銀行業、能源業、醫院、甚至政府單位。以下舉醫院和政府單位兩個例子來說明:

今天,醫院已經不再是非營利機構,醫院搶病人只為了增加自己本身的營收。有些醫院已經開始做客戶區隔的動作,例如新光醫院開辦"同新門診"專門服務頂級客戶, 在這個診間如同銀行的貴賓理財VIP室,環境舒適、隱密性高,不過光是掛號費就要1500元(至於醫療品質就不清楚了)。除了新光醫院的同新門診外,包括台大、國泰、長庚、台安醫院,也都有類似的VIP門診。另外,醫院的健康檢查是另一個CRM的例子,現在醫院為了吸引病人求診,紛紛增設健康檢查中心,跟一般私人的健檢中心不同的是,醫院健檢中心的優勢是他們有完整的醫療儀器(礙於法令與預算限制,私人健檢中心無法配置例如MRI、核磁共振等醫療儀器),以及背後完整的醫師群做醫療諮詢,如果民眾在醫院健檢中心檢查出什麼症狀,還可直接由醫院各科室接手做進一步的診斷與治療。不過醫院在行銷自家健檢中心的手法仍然粗糙,多比不上私人的健檢中心,其原因是醫院大多的醫管人員不瞭解如何運用CRM,事實上醫院採用CRM經營客戶在國外已經行之有年,也已經獲得不少成效,在國內的醫院則仍是極待開發的一塊處女地。

至於另一個例子是台北市政府的"台北市民e點通",這個服務是一項自助服務(self service),台北市民可以透過這個服務申辦各項業務,上網填寫申請表單,如果需要郵寄證明相關文件(利如身分證影本)的話,系統會自動產生已寫好收件人和寄件人資訊的信封,以及這個案件需要郵寄相關文件的清單供民眾列印,方便民眾在郵寄前檢查該寄的文件是否已備齊。提出申請後系統會產生案件(case),民眾可上網查詢案件的處理進度,案件結案後,民眾還可上網填寫這個案件的滿意度問卷。在美國各州的州政府大多已導入CRM輔助政府單位的相關業務,在台灣,我看到台北市政府也開始也有相關業務結合CRM來服務民眾。

以上兩個例子說明不只是服務業,可以說只要是有"主客關係"的產業,都有發展CRM的可能。

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