火鍋店也搞CRM

某天假日難得想去外面吃飯,剛好知道家附近有一家火鍋店剛開幕。會知道這家火鍋店,是看了美食節目的介紹,而且那家店在iPeen有不錯的評價,再說手上有那家店的折價券(從網路下載的),所以全家就一起到那家火鍋店吃飯。吃完飯後,那家店還會請客戶填寫滿意度調查,另外也提供會員制,加入會員可以不定期收到簡訊通知最新的菜單,生日客戶還享有折扣。

回想起來這次的用餐經驗,我對這家店的經營手法嘆為觀止。我不知道老闆是否曾經受過CRM的訓練,或者對CRM的認識有多少,不過他們掌握了CRM的主要精神,也將嘗試把CRM的精神運用到店內營運的流程中。包括:

  • 透過不同通路去行銷:包括電視美食節目、網路可供下載的折價券、甚至網站上的討論吸引客戶上門。

  • 促銷活動:加入會員可享有不定期折扣。

  • 客戶服務:滿意度問卷、加入會員可以不定期收到簡訊通知最新的菜單,生日客戶還享有折扣。


過去參與過不少的CRM專案,因為CRM的導入牽涉到公司現有流程的改造,還得花大筆預算導入價值不菲的資訊系統,我以為CRM是有錢人才玩得起的把戲。不過這家火鍋店改變了我的想法,讓我覺得各行各業都有發展CRM的可能性,甚至可能因為發展CRM,維繫與客戶的關係,因而更加獲利。CRM的價值不在於投資昂貴的資訊系統,或者請顧問公司導入繁瑣的商業流程,而是如何將它運用在現有流程,並創造出最大的價值。

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