CRM2.0:用Web2.0重新定義客戶關係管理

(本文同時刊登於ZDNet)

Web2.0的風潮即將吹向客戶關係管理?當Web2.0逐漸對人們的生活帶來的衝擊時,有一群人開始構思Web2.0這股趨勢是否逐漸影響傳統CRM, 導致傳統的CRM正在逐漸改變。知名CRM顧問Paul Greenberg率先提出CRM2.0這個概念,他對CRM2.0下的定義是:
CRM 2.0 is a philosophy and strategy for collaboration with customers through the provision of tools, technology, processes, culture, products and services, with an eye to providing experiences that will create appropriate value for all parties involved.

簡單的說,CRM2.0是以客戶為主的社群網絡(social networking) 平台,企業隱藏在後台,CRM2.0前台看不到業務專員經營客戶,也沒有客服人員服務客戶,所有的關係都是客戶自行經營出來的,關係的建立則是透過搜尋、標籤(tag)、串聯、推薦(Digg it)、投票、評價、戳一下(Poke)Web2.0的互動。客戶間透過社群網絡分享消費經驗、交流產品使用心得。CRM2.0沒有企業的主導,一切回歸客戶主體,由客戶自行作主;也從企業與單一客戶間關係的維繫,擴展為客戶彼此之間緊密的關係,和客戶社群與企業之間的關係,嚴然形成一個客戶生態圈(customer ecosystem)


延續上述的介紹,簡單的說CRM2.0是CRM加上Web2.0,也可以說是Salesforce.com和Facebook的結合體。事實上Salesforce.com已經在去年七月提供這樣的服務,稱為Faceforce。此服務是建構在Salesforce.com的AppExchange平台上,將Salesforce.com和Facebook混搭起來,主要是從企業的角度用2.0的方式維繫企業與客戶網絡的關係。業務員在查詢Salesforce.com的聯絡人(客戶資料),或維護銷售線索(Leads)時,可以連結到該客戶的Facebook帳戶,對這個客戶做Facebook的互動,例如送訊息、寫留言、送禮物、戳(Poke)他一下,也可以進一步連結客戶在Facebook上的關係網絡,透過關係網絡產生更多新商機。

至於從客戶本身建立社群網絡的關係,則可從Mobile01網站隱約看到CRM2.0的身影。Mobile01的討論群組提供平台供網友交流電子產品的使用心得和討論,很多人在看到Mobile01上張貼的電子產品使用心得討論串後,就馬上去訂購該產品,最近的Eee PC就是一個例子。常常網友交流的使用心得,遠比企業砸大錢做廣告的行銷效果還要更好,當然不是只有值得購買的電子產品在Mobile01上討論,負面評價的電子產品常常也是討論的焦點。

Web2.0的服務不斷推出,它提供用戶更多的選擇,而Web1.0的網站不會因此消失;CRM2.0的興起,也不會取代傳統CRM提供的現有服務,企業仍然可以透過傳統CRM的方式服務給客戶,而CRM2.0則提供給企業另一個新的通路、新的銷售方式,以及客戶一種新的消費經驗。

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